Onboarding employees
Contexto
Declaração de problema
Temas ligados ao primeiro acesso (onboarding de employees) sempre são ofensores para os indicadores e experiência: muitos cadastros passam por uma análise manual, alguns por erros de preenchimento. A jornada precisa de melhorias para públicos específicos.
Como podemos melhorar a jornada de primeiro acesso, diminuindo dependências do RH e nosso atendimento em um cadastro simples, prático e síncrono?
Papel
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User interface Designer
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User experience Designer
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Research Designer
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Facilitador workshop
Minhas contribuições
Como Designer de Produto, atuei como facilitador de um workshop de alinhamento estratégico, que ajudou a reunir diferentes visões sobre o mesmo desafio. Além disso, coletamos dados internos do Reclame Aqui, base de dados e feedbacks dos clientes, sintetizei para uma melhor compreensão e resolução do problema.
Ferramentas
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Figma/Figjam
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Google slides
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Metabase e RA
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Looker studio
Impacto
Pós-lançamentos das primeiras melhorias e ajustes no onboarding
obtivemos os seguintes resultados.
67,85%
Redução de 67,85% dos cadastros que derivam para análise manual, por erros de preenchimento.
4,88
Alcançamos 4,88 de 5 na CES, O Customer Effort Score CES é um indicador que avalia quanto esforço um cliente deve fazer para realizar uma ação
Workshop onboarding
Alinhamento estratégico que ajuda a reunir diferentes visões sobre um mesmo desafio, aproveitando o contexto de conhecimento de pessoas e áreas estratégicas para a iniciativa.
02
Grupos
28
Stakeholders
8
Áreas envolvidas
189
Feedbacks
Resultado workshoping
o que foi comum entre estes papos com nossos stakeholders?
💡 "O primeiro acesso deverá ser simples e prático, sendo síncrono, com uma experiência rápida e didática que conduz o usuário no primeiro acesso. Diminuindo a dependência do RH e atendimento, dando visibilidade para todos sobre o processo e próximos passos, eliminando conflitos e possibilitando uma jornada multiprodutos inclusiva para todos."
Mapeamento de inspirações
Inspirações com referência em onboarding, citada pelos stakeholders.
Expectativas curto e médio prazo
Que objetivos específicos gostaríamos de alcançar com essa iniciativa?
Visibilidade e simplificação
Minimizar dependência do RH e atendimento, dar visibilidade para todos sobre o status do cadastro, próximas etapas, reduzir atritos no onboarding, diminuindo, erros, bugs. Eliminando informações desnecessárias.
Sincronia e
Fluidez
Cadastro rápido, síncrono e intuitivo sem necessidade de logar mais de uma vez, diminuindo o tempo entre o convite do RH e a primeira utilização.
Ajudar o usuário
(foco experiência)
Jornada funcional, com visibilidade dos passos e experiência guiada em um processo educativo no cadastro e primeiro acesso. Projetando experiências inclusivas e acessíveis.
Expectativas curto e médio prazo
Que objetivos específicos gostaríamos de alcançar com essa iniciativa?
Experiência para todos
Experiencia inclusiva atendendo diversos públicos, com um onboarding customizado em multiproduto, causando um primeiro impacto “UAU” consolidando como uma marca, empresa e produto inovador que se preocupa de fato com o colaborador.
Indicadores
Olhando para o futuro, o que vai sinalizar que essa iniciativa foi um sucesso? Que indicadores demonstram isso?
01
Atritos
Redução CR, RA e Tickets sobre o tópico
Reduções
02
Valor
O "Time to value". Tempo de valorização, do tempo de disparo da senha temporária até o acesso da home pela primeira vez
TTV
03
Satisfação e qualidade
Índice de satisfação na jornada de onboarding
CES, NPS & CSAT
Conectando soluções
Articulando times para conectar os pontos entre objetivos, oportunidades e soluções, visando “Ter um onboarding simples, que guie o usuário por uma experiência fluida, sendo inclusivo e acessível “
Experimento da oportunidade
Com o outcome (resultado principal) definido, identificamos as principais oportunidades e trouxemos propostas de soluções que se tornaria em experimentos.
MLP
Esse foi o caminho para irmos em direção ao MLP, saindo do modelo tradicional do MVP.
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Interface
Fizemos ajustes pontuais no onboarding, como retirada de campos repetitivos e não necessários, boas práticas de mensagens de erros para prevenir input de dados errôneos pelo usuário, além de possibilitar ajuda em quase todas as interações, permitindo o reconhecimento de erros com status e a recuperação desses erros.
Aprendizados
O processo de onboarding era muito importante para o restante da jornada dos colaboradores de uma empresa. Havia grandes expectativas de diversas áreas. Com o workshop, conseguimos unir uma visão estratégica conforme as expectativas de cada área, entendendo seus objetivos específicos no curto e médio prazo. Certamente, construir essa visão, atuando em pequenas partes alinhadas com os objetivos dos stakeholders, nos trouxe mais confiança para conectar oportunidades com soluções mais eficazes.
